Je n’en peux plus d’entendre ce mensonge dès que j’essaie de joindre un service gouvernemental ou une entreprise de services. C’est à se demander si on ne nous prend pas pour des imbéciles. Ou tout simplement que l’on ne veut pas nous parler.
Comme moi, vous avez sans doute fait l’expérience de tomber sur un système de répondeur lorsque vous tentez de joindre un service public ou une entreprise quelconque. Plus moyen de parler à un être humain ou, si on y parvient, c’est après être passé au travers un dédale d’options tout au long duquel on me demande d’appuyer sur le 1 si, sur le 2 si, jusqu’à 9 dans certains cas.
Et si, par malheur, vous n’avez pas appuyé sur le bon numéro, alors il faut repartir à zéro. Quant aux petits brillants qui avaient pris l’habitude d’appuyer rapidement sur le «0», voilà que l’on nous dit que cette option n’est pas disponible.
Manque de respect
Ces systèmes de répondeurs dénotent, à mon point de vue, un manque total de respect à l’égard de la clientèle. Dans certains cas, pendant que l’on est en attente, on pousse même l’indécence jusqu’à nous dire : «Cette attente est indépendante de notre volonté.» Traitez-moi de cave tant qu’à y être!
Si vous avez décidé d’opter pour l’utilisation d’un tel système, c’est par choix. Donc, ce n’est pas «indépendant de votre volonté.»
Pour ajouter à l’insulte, il y a des endroits où, après avoir parcouru une longue liste d’options et au moment où on croit être parvenu à parler à du vrai monde, on nous explique que «le prochain préposé sera disponible dans 14 minutes», nous suggérant «de bien vouloir conserver notre priorité d’appel.»
Franchement, il y en a qui n’ont aucune limite quand vient le temps d’écoeurer leurs clients. Dans le cas des services publics et gouvernementaux, on n’a pas le choix, car il s’agit généralement de monopoles. Avec le temps, on a appris que les dirigeants de ces services se moquent de leurs clients.
Dans le cas de compagnies commerciales, l’usage de tels services me surprend et me déçoit. Je dois avouer qu’il m’est souvent arrivé de contacter une autre entreprise lorsque je me heurtais à un système de répondeur mal conçu. Je me dis que si on me traite ainsi dès mon premier contact, ce sera encore plus ardu lorsque je serai devenu client. Aussi bien aller voir ailleurs.
Les boîtes vocales
C’est un peu la même chose pour l’épidémie de boîtes vocale qui s’est répandue dans un grand nombre de bureaux.
Vous tentez de joindre une personne en particulier, on vous y transfère et voilà que vous tombez sur sa boîte vocale. La personne en question vous dit : «Je ne suis pas disponible présentement, mais si vous me laissez un message, je vous rappellerai dans les plus brefs délais.»
Mais quand vous rappellera-t-elle? Est-elle absente pour la journée, partie en vacances pour deux semaines , en réunion pour quelques heures ou ton simplement au petit coin pour deux minutes?
Pourtant, votre boîte vocale permet de m’éclairer quant à votre absence. Je dois citer en exemple le cas des boîtes vocales de la succursale de St-Georges de la Banque Royale. Ces boîtes vocales sont remises à jour quotidiennement et le message est clair : «Je suis au bureau toute la journée, mais non disponible pour l’instant; laissez-moi un message et je vous rappellerai en fin d’avant-midi.»
On sait à quoi s’en tenir et ça n’a pas fait mal à la personne qui a acquis la discipline de mettre à jour son message régulièrement. C’est tout simplement une question de respect de ses clients.
N’est-ce pas étrange de vivre dans un siècle où l’on a inventé un nombre incroyable d’outils de communication et d’avoir de plus en plus de difficulté à parler à une vraie personne?
Pensée de la semaine
Je dédie ma pensée de la semaine à ceux et celles qui sont remplis de bonnes intentions, mais qui hésitent à passer à l’action : «Agir tout de suite est le vrai moyen de prouver que l’on veut sincèrement.» Auteur inconnu.
